Warteschleifen und Anrufbeantworter
Wer kennt das nicht? Mittlerweile muss man sich wegen jeder Nachfrage oder Reklamation über eine Hotline mit dem entsprechenden Unternehmen oder dem Kundenservice in Verbindung setzen.
So durchsucht man die Unterlagen nach der entsprechenden Nummer – die zumeist kostenpflichtig ist und greift zum Hörer.
Sodann wird man von einer meist freundlichen Stimme begrüßt, die einen erst einmal durch ein Menue führt, welches man per Spracheingabe oder Anwahl auf der Telefontastatur steuern kann.
Danach wird man sofort weiterverbunden und sitzt wieder in einer Warteschleife, die meist irgendwelche Melodien oder aktuelle Charts abspielt.
Zwischendurch ertönt wieder die Stimme, die einen freundlich auffordert, noch einen Moment in der Leitung zu verweilen, weil ja der nächste freie Mitarbeiter für einen selbst reserviert ist.
So verstreichen die Minuten und die Hörerhand wird schwer und schwerer.
Dem nächsten freien Mitarbeiter entgegensehnend harrt man in der Leitung aus. Mittlerweile dudelt die Anfangsmelodie erneut aus der Muschel und wieder die Aufforderung, sich doch noch einen kleinen Moment zu gedulden.
Als Lehrauftrag wird diese Unterbrechung meist in mehreren Sprachen wiederholt. Man selbst schaut gelegentlich auf die Anzeige der schon geführten Gesprächsdauer und multipliziert sie gedanklich mit der anfallenden Gebühr.
Doch dann meldet sich wieder die Stimme zu Wort. Voller Freude klebt man gedanklich an den Lippen der Sprecherin. Doch diesmal teilt sie mir nach über 15 Minuten mit, dass immer noch alle Mitarbeiter im Gespräch sind und ich doch zu einem späteren Zeitpunkt erneut anrufen möchte. Bevor man sich versieht ertönt dann ein freudiges Besetzttuten aus dem Hörer und die Verbindung ist getrennt.
So ist mir das bei einem Telefonunternehmen drei mal in Folge widerfahren.
Bei einem anderen Kundenservice für Elektrogeräte hatte ich auch eine sehr charmante Begegnung mit einem Anrufbeantworter. Bei einer Reklamation sollte ich mich an den Kundenservice wenden. Also wieder die 0180er Nummer des Kundenservice aus den Unterlagen rausgesucht und angerufen. Da wurde mir von Band mitgeteilt, dass zur Zeit Mittagspause sei und ich mich nach 15 Uhr wieder melden solle. Kein Problem.
Nach 15 Uhr also wieder die Nummer gewählt. Dann kam eine erneute Bandmitteilung, dass zur Zeit Betriebsferien sind und der Anschluss erst einige Tage später wieder erreichbar ist.
Warum stelle ich mir nur die Frage, weshalb man das nicht gleich mitteilen konnte, sondern zwei verschiedene Ansagetexte benutzt?
Möbelhäuser sind zuweilen auch prädestiniert für Ansagetexte und Warteschleifen. Bei einem Anruf beim Kundenservice nach einer defekten Möbellieferung wurde ich auch durch ein Sprachmenue geleitet um den entsprechenden qualifizierten Mitarbeiter zugewiesen zu bekommen.
Sobald ich mich durchgeschlängelt hatte, landete ich auf einem Anrufbeantworter, wo ich meinen Namen, die Auftragsnummer und Telefonnummer hinterlassen sollte.
Leider musste ich vergebens auf einen Rückruf warten. Das Schauspiel wiederholte sich mehrere Male. Auch die Versuche, die Telefonzentrale zu erreichen, scheiterten teilweise kläglich. Entweder war diese nicht besetzt oder ich wurde mit dem gleichen Ansagetext verbunden. Ein Rückruf erfolgte erst nach einem Anschreiben an das Unternehmen.
Ganz aktuell habe ich noch eine Variante erlebt. Ich bekam von einem anderen Möbelhaus ein Schreiben, dass meine Bestellung eingetroffen ist und ich diese doch bitte innerhalb der nächsten fünf Werktage abholen möchte.
Hierzu sollte ich einen Tag vorher in der Warenausgabe anrufen und mitteilen, dass ich am nächsten Tag die Ware abhole möchte. Glücklicherweise war hier eine normale Festnetznummer angegeben, die preislich doch überschaubarer ist.
Aber die Ansage war nicht minder amüsant. Wieder die Äußerung, dass alle Telefonpartner im Gespräch sind, ich aber meinen Namen und die Telefonnummer, sowie die Auftragsnummer auf Band sprechen soll. Ok, das kenn ich doch noch - also denn eigenen Text fix im Kopf durchgegangen und dann das Warten auf den Piep.
Die Ansage ist vorbei – nun soll mein Auftritt kommen – doch, unmittelbar nach dem Ende der Ansage kommt gleich der nächste Text. "Vielen Dank" und die Verbindung wird getrennt.
Auf diese Weise brauch ich natürlich nicht vergeblich auf einen Rückruf warten, aber so richtig kundenfreundlich empfinde ich so was auch nicht.
Wie ergeht es Euch bei so Ansagen bzw. habt Ihr schon ähnliche Erfahrungen gemacht?
Ich bin gespannt, was mich beim nächsten Pflichtanruf erwarten wird, denn der kommt bestimmt.
Viele Grüße
Marc
So durchsucht man die Unterlagen nach der entsprechenden Nummer – die zumeist kostenpflichtig ist und greift zum Hörer.
Sodann wird man von einer meist freundlichen Stimme begrüßt, die einen erst einmal durch ein Menue führt, welches man per Spracheingabe oder Anwahl auf der Telefontastatur steuern kann.
Danach wird man sofort weiterverbunden und sitzt wieder in einer Warteschleife, die meist irgendwelche Melodien oder aktuelle Charts abspielt.
Zwischendurch ertönt wieder die Stimme, die einen freundlich auffordert, noch einen Moment in der Leitung zu verweilen, weil ja der nächste freie Mitarbeiter für einen selbst reserviert ist.
So verstreichen die Minuten und die Hörerhand wird schwer und schwerer.
Dem nächsten freien Mitarbeiter entgegensehnend harrt man in der Leitung aus. Mittlerweile dudelt die Anfangsmelodie erneut aus der Muschel und wieder die Aufforderung, sich doch noch einen kleinen Moment zu gedulden.
Als Lehrauftrag wird diese Unterbrechung meist in mehreren Sprachen wiederholt. Man selbst schaut gelegentlich auf die Anzeige der schon geführten Gesprächsdauer und multipliziert sie gedanklich mit der anfallenden Gebühr.
Doch dann meldet sich wieder die Stimme zu Wort. Voller Freude klebt man gedanklich an den Lippen der Sprecherin. Doch diesmal teilt sie mir nach über 15 Minuten mit, dass immer noch alle Mitarbeiter im Gespräch sind und ich doch zu einem späteren Zeitpunkt erneut anrufen möchte. Bevor man sich versieht ertönt dann ein freudiges Besetzttuten aus dem Hörer und die Verbindung ist getrennt.
So ist mir das bei einem Telefonunternehmen drei mal in Folge widerfahren.
Bei einem anderen Kundenservice für Elektrogeräte hatte ich auch eine sehr charmante Begegnung mit einem Anrufbeantworter. Bei einer Reklamation sollte ich mich an den Kundenservice wenden. Also wieder die 0180er Nummer des Kundenservice aus den Unterlagen rausgesucht und angerufen. Da wurde mir von Band mitgeteilt, dass zur Zeit Mittagspause sei und ich mich nach 15 Uhr wieder melden solle. Kein Problem.
Nach 15 Uhr also wieder die Nummer gewählt. Dann kam eine erneute Bandmitteilung, dass zur Zeit Betriebsferien sind und der Anschluss erst einige Tage später wieder erreichbar ist.
Warum stelle ich mir nur die Frage, weshalb man das nicht gleich mitteilen konnte, sondern zwei verschiedene Ansagetexte benutzt?
Möbelhäuser sind zuweilen auch prädestiniert für Ansagetexte und Warteschleifen. Bei einem Anruf beim Kundenservice nach einer defekten Möbellieferung wurde ich auch durch ein Sprachmenue geleitet um den entsprechenden qualifizierten Mitarbeiter zugewiesen zu bekommen.
Sobald ich mich durchgeschlängelt hatte, landete ich auf einem Anrufbeantworter, wo ich meinen Namen, die Auftragsnummer und Telefonnummer hinterlassen sollte.
Leider musste ich vergebens auf einen Rückruf warten. Das Schauspiel wiederholte sich mehrere Male. Auch die Versuche, die Telefonzentrale zu erreichen, scheiterten teilweise kläglich. Entweder war diese nicht besetzt oder ich wurde mit dem gleichen Ansagetext verbunden. Ein Rückruf erfolgte erst nach einem Anschreiben an das Unternehmen.
Ganz aktuell habe ich noch eine Variante erlebt. Ich bekam von einem anderen Möbelhaus ein Schreiben, dass meine Bestellung eingetroffen ist und ich diese doch bitte innerhalb der nächsten fünf Werktage abholen möchte.
Hierzu sollte ich einen Tag vorher in der Warenausgabe anrufen und mitteilen, dass ich am nächsten Tag die Ware abhole möchte. Glücklicherweise war hier eine normale Festnetznummer angegeben, die preislich doch überschaubarer ist.
Aber die Ansage war nicht minder amüsant. Wieder die Äußerung, dass alle Telefonpartner im Gespräch sind, ich aber meinen Namen und die Telefonnummer, sowie die Auftragsnummer auf Band sprechen soll. Ok, das kenn ich doch noch - also denn eigenen Text fix im Kopf durchgegangen und dann das Warten auf den Piep.
Die Ansage ist vorbei – nun soll mein Auftritt kommen – doch, unmittelbar nach dem Ende der Ansage kommt gleich der nächste Text. "Vielen Dank" und die Verbindung wird getrennt.
Auf diese Weise brauch ich natürlich nicht vergeblich auf einen Rückruf warten, aber so richtig kundenfreundlich empfinde ich so was auch nicht.
Wie ergeht es Euch bei so Ansagen bzw. habt Ihr schon ähnliche Erfahrungen gemacht?
Ich bin gespannt, was mich beim nächsten Pflichtanruf erwarten wird, denn der kommt bestimmt.
Viele Grüße
Marc
Der Artikel wurde am 11.02.2009 von Marc veröffentlicht.